Làm thế nào để tăng tỷ lệ trả lời khảo sát của khách hàng?

2. Loại bỏ các câu hỏi văn bản

Khách hàng thường rất lười và kiệm thời gian nên chỉ thích những câu hỏi nhanh gọn. Việc đặt quá nhiều các câu hỏi yêu cầu trả lời bằng văn bản sẽ khiến cho tỷ lệ trả lời khảo sát của bạn giảm trầm trọng. Hãy nghiên cứu và thiết kế bảng hỏi một cách đơn giản nhất với câu hỏi tích ô hay cho điểm. Bạn cần phải tận dụng tối đa thời gian mà khách hàng dành ra để trả lời khảo sát. Tất cả mọi người luôn có vẻ bận rộn nên hãy tôn trọng họ bằng cách đưa ra các câu hỏi ngắn và có thể trả lời nhanh.

3. Rút ngắn khảo sát dưới 10 câu hỏi

Cũng giống như ở trên, vì khách thường khá là bận rộn và kiệm thời gian nên những bảng hỏi quá dài sẽ khiến họ cảm thấy khó chịu và khả năng bỏ qua là rất lớn. Một bảng khảo sát ngắn sẽ giúp gia tăng tỷ lệ trả lời hơn, điều đó đã được chứng minh.

Dưới đây là năm lời khuyên giúp bạn có thể thiết kế một bảng hỏi khảo sát ngắn gọn:

• Giữ sự tập trung, loại bỏ những câu hỏi không liên quan, không hướng đến mục tiêu của bạn;
• Chỉ đưa ra những câu hỏi quan trọng nhất;
• Đừng hỏi những câu hỏi bí truyền khiến khách hàng khó trả lời, đó là những câu hỏi mà chỉ những người làm việc trong công ty của bạn mới có thể phân biệt một cách rõ ràng;
• Không đặt kỳ vọng sai lầm bằng những câu hỏi nêu lên các vấn đề không thể được giải quyết;
• Giảm thiểu những câu hỏi có câu trả lời dài, thay vào đó, hãy biến nó thành kiểu câu hỏi tích ô đơn giản

4. Lựa chọn một bảng câu hỏi hiệu quả

Sau đây là danh sách các bước trong việc chuẩn bị một bảng câu hỏi. Thứ tự này nói chung là thứ tự hiệu quả nhất. Nó có thể giúp bạn tránh khỏi việc dùng quá nhiều thời gian vào thứ gì đó mà có thể sẽ phải thay đổi sau đó.

1. Quyết định về nội dung của câu hỏi.
2. Quyết định việc định dạng cho các câu trả lời.
3.  Quyết định về từ ngữ trong các câu hỏi.
4. Quyết định về trình tự của các câu hỏi.
5. Quyết định về các đặc tính hình thức của bảng câu hỏi.
6. Kiểm tra thử, rà soát lại và sau đó tạo ra bản thảo cuối cùng.

Hãy nhớ luôn luôn kiểm tra trước, hoặc “khảo sát thử” câu hỏi của bạn đối với một vài người bạn hoặc người quen. Họ phải thuộc loại đối tượng mà bạn dự định hỏi. Nếu bạn có cơ hội hỏi nhiều đối tượng, thì cố gắng để có được 12 người hoặc nhiều hơn cho phần khảo sát thử của bạn. Hãy hỏi họ xem có đề nghị gì không hoặc có vấn đề gì khi điền vào không. Nếu có một số vấn đề tiềm ẩn, thì một thí điểm thứ hai nên được thực hiện sau khi những vấn đề đó đã được điều chỉnh.

Bảng câu hỏi khảo sát là công cụ thu thập dữ liệu phổ biến nhất. Mục đích của nó là cung cấp cho bạn những dữ liệu bạn cần, trong một biểu mẫu có thể là không có sai lệch. Để không gây trở ngại cho mục đích này, các câu hỏi phải được hiểu một cách rõ ràng là cực kỳ quan trọng, và bản thân các câu hỏi đó  không có vẻ làm nản lòng bằng bất kỳ cách nào, dù là được thực hiện bằng điện thoại, thư từ hoặc cuộc phỏng vấn cá nhân. Khi gửi qua bưu điện, nó phải được kèm theo một thư ngỏ, và mong đợi nó sẽ được gởi trả về. Chủ đề này kết thúc với các bước được đề nghị để thiết kế một bảng câu hỏi khảo sát.

5. Theo sát khảo sát đã gửi đi

Việc theo sát khảo sát đã gửi đi để khách hàng biết rằng bạn rất quan tâm đến ý kiến phản hồi của họ. Những đánh giá của khách hàng là rất quan trọng.

Bạn sẽ làm gì nếu bạn gửi khảo sát thông qua một đề xuất kinh doanh và đã không nhận được phản hồi trong vòng một tuần? Liệu có phải là bạn sẽ theo sát họ?

Vâng, đó chính xác là những gì bạn cần làm với các cuộc điều tra khách hàng của mình. Khi bạn gửi khảo sát qua email, hãy chắc chắn bạn đang theo sát các phản ứng cá nhân trong vòng 1 tuần, sau đó lại tiếp tục gửi khảo sát thông qua một email khác cho những người đã không trả lời. Cứ làm như thế sau 2 tuần, 3 tuần,… bạn sẽ thu được kết quả lượt trả lời của khách hàng tăng từ 20-30% đến hơn 85%. Bằng cách sử dụng công cụ đơn giản, đây có lẽ là cách dễ dàng nhất giúp tăng tỷ lệ trả lời khảo sát của khách hàng.

6. Thư ngỏ

Cho dù bạn gửi bảng câu hỏi qua bưu điện hay qua thư điện tử thì thư ngỏ là một yếu tố cực kỳ quan trọng. Sẽ là ý tưởng hay nếu nghĩ rằng thư ngỏ là một phần của bảng câu hỏi, vì nó khá quan trọng trong quyết định trả lời hay không đối với người nhận. Hãy nhớ rằng về cơ bản có ba loại thông tin mà thư ngỏ phải cung cấp:

• Nó cần nêu ra mục đích của cuộc khảo sát.
• Nó cần đưa ra lý do tại sao người nhận đã được chọn để khảo sát.
• Nó cần đưa ra lý do tại sao người nhận phải tham gia vào cuộc khảo sát (ví dụ: có gì đó có lợi cho họ).

Điểm cuối cùng thì là đặc biệt quan trọng. Các bảng khảo sát qua thư điện tử thường được mở đầu ngắn gọn với một câu như "Chúng tôi muốn nhờ bạn đóng góp quan điểm của bạn” nhưng người ta lại ít khi quan tâm đến những gì “chúng tôi” muốn.

Thư ngỏ cũng nên kèm theo các phong bì phản hồi đã được đóng tiền bưu phí, mà bạn muốn gởi kèm với bảng câu hỏi. (Nếu nó là một thư lớn thì nó đó hoàn toàn nằm ngoài ngân sách của bạn, bạn sẽ muốn soạn một thư ngỏ thật sự xuất sắc.)

Có bốn loại cách tiếp cận cơ bản để sử dụng thư ngỏ nhằm để lôi kéo sự tham gia của người nhận như sau:

1. Thể hiện cái tôi: Nhấn mạnh tầm quan trọng và giá trị to lớn mà người nhận đóng góp vào nghiên cứu – “ý kiến của bạn là rất quan trọng để ...”
2.  Tính xã hội: Nhấn mạnh phản hồi của người nhận sẽ giúp ích cho những người khác –“Câu trả lời của bạn sẽ cho phép người tiêu dùng khác ...”
3. Tính hữu ích đối với các nhà tài trợ: Nhấn mạnh các phản hồi sẽ tạo ra lợi ích cho các công ty tài trợ -“Chúng tôi cần sự giúp đỡ của bạn nếu chúng tôi định ...”
4. Kết hợp: Kết hợp hai hoặc nhiều cách trên “Kiến thức tiêu dùng của bạn có thể được sử dụng để trợ giúp những người tiêu dùng khác”

Cách tiếp cận hiệu quả nhất thay đổi tùy thuộc vào công ty tài trợ cho cuộc khảo sát. Lời kêu gọi thích hợp cho một trường đại học là "tiện ích xã hội", trong khi phương pháp tiếp cận ”thể hiện cái tôi” có vẻ như thành công nhất cho các nhà tài trợ thương mại. Nhìn chung, cách tiếp cận tiện ích xã hội dường như là ít thành công nhất.