Làm thế nào để tăng tỷ lệ phản hồi cho khảo sát hài lòng khách hàng

Bạn đã vừa tung ra khảo sát sự hài lòng của khách hàng và bạn có những thay đổi để cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng của bạn. Bạn biết rằng bạn đã hỏi những câu hỏi đúng và đã chuẩn bị một kế hoạch hành động để tăng mức độ hài lòng.

Bạn đang tự tin rằng cuộc khảo sát của bạn sẽ tạo ra một sự khác biệt và bạn đã sẵn sàng để đứng ra chịu trách nhiệm! Điều duy nhất đang giữ bạn lại là ... thiếu các phản hồi.

Phải làm gì ...

Đừng tuyệt vọng - có một số điều bạn có thể làm để đảm bảo bạn nhận được tỷ lệ phản hồi tốt nhất có thể.

Những nh hưởng về tỷ lệ phản hồi khảo sát

Trước khi bạn bắt đầu xây dựng khảo sát sự hài lòng của khách hàng, hãy xem xét 5 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến tỉ lệ phản hồi.

1. Đối tượng đích

2. Tần số khảo sát

3. Thời gian

4. Lợi ích được thừa nhận

5. Ưu đãi

nh hưởng # 1: Đi tượng đích

Bạn sẽ cần phải biết số lượng phản hồi thu thập là bao nhiêu . Có các biểu đồ và các tính toán kích thước mẫu để giúp bạn xác định số lượng phản hồi bạn sẽ cần dựa trên quy mô dân số của bạn (trong trường hợp này, quy mô dân số của bạn là số lượng khách hàng bạn có) để rút ra kết luận chính xác về kết quả.

Nhưng nếu bạn nghĩ rằng bạn đang gửi thông điệp này đến cho tất cả khách hàng của bạn, hãy nghĩ lại. Liệu cuộc khảo sát khách hàng của bạn thực sự liên quan đến tất cả các khách hàng của bạn, hoặc chỉ một phần trong số họ? Ví dụ, nếu cuộc khảo sát của bạn là về sản phẩm mới nhất của bạn, hãy chắc chắn rằng bạn không nhắm mục tiêu khách hàng đã không được sử dụng nó.

Phân mảnh danh sách khách hàng của bạn chỉ bao gồm những khách hàng đã sử dụng sản phẩm này. Điều này sẽ cung cấp cho bạn một tỷ lệ phản hồi tốt hơn và dữ liệu tốt hơn (và giữ cho bạn khỏi cái nhìn ngu ngốc trong mắt của khách hàng).

Nếu bạn không có khả năng phân mảnh danh sách của bạn (hoặc thậm chí nếu bạn đang có), sử dụng câu hỏi sàng lọc ở đầu của cuộc khảo sát để loại những khách hàng khảo sát không liên quan đến. Sử dụng chức năng Skip logic sẽ thoát  một người trả lời từ cuộc khảo sát nếu họ không đáp ứng tiêu chí của bạn. Điều này sẽ giữ cho bạn khỏi lãng phí thời gian của họ và làm lệch dữ liệu của bạn.

Nếu bạn đang sử dụng một chiến dịch email để phân bố các cuộc khảo sát, Tên và Tiêu đề thư là những yếu tố quan trọng để có một tỉ lệ mở cao hơn. Để biết thêm chi tiết về những thực hành tốt nhất cho lời mời khảo sát trực tuyến hãy đọc bài viết này, Gửi khảo sát thông qua một chiến dịch Email.

Hãy dành thời gian để thiết lập một lời nhắc nhở vài ngày sau khởi tạo lời mời khảo sát. Nó sẽ cải thiện tốc độ phản hồi tổng thể của bạn.

nh hưởng # 2: Tần số khảo sát

Nếu bạn tiến hành nhiều cuộc khảo sát, bạn có thể muốn khảo sát chỉ một phần khách hàng của bạn và không tạo ra cuộc khảo sát trên giấy. Khảo sát trực tuyến đã trở nên quá phổ biến mà hầu hết chúng ta đã trở thành một chút tê cứng khi được hỏi thực hiện một cuộc khảo sát khác. Bạn không nên khảo sát khách hàng của bạn nhiều hơn một lần trong ba tháng để tránh mệt mỏi trong khảo sát.

nh hưởng # 3: Thời gian kho sát

Thời gian luôn là chìa khóa. Nếu bạn chỉ đang tiến hành điều tra sự hài lòng của khách hàng của bạn một lần một năm, bạn đang bỏ lỡ cơ hội tốt để lấy ý kiến của khách hàng và cải thiện kinh doanh của bạn. Bất cứ điểm tiếp xúc nào với khách hàng là một cơ hội để theo dõi và hỏi về kinh nghiệm của họ.

Tỷ lệ trả lời phản hồi cao hơn và chính xác hơn nếu khảo sát được thực hiện trong vòng 24 giờ tương tác. Từ những kinh nghiệm vẫn còn mới trong tâm trí khách hàng, họ có nhiều khả năng để trả lời.

Trong khi điều này thường là đúng đối với các cuộc khảo sát thông tin phản hồi của khách hàng, bạn nên xem xét một thời gian dài nếu cuộc khảo sát của bạn liên quan đến việc sử dụng sản phẩm. Hãy dành thời gian của khách hàng dùng thử sản phẩm trước khi bạn yêu cầu họ cho ý kiến của mình về nó. Nếu bạn biết khách hàng của bạn thường sử dụng sản phẩm trong vòng 2-3 ngày kể từ ngày mua hàng, sau đó đợi đến ngày thứ 4 đến hỏi ý kiến của họ về nó.

nh hưởng # 4: Li ích được thừa nhận

Người trả lời có nhiều khả năng để trả lời khi họ tin rằng tham gia một cuộc khảo sát sẽ dẫn đến cải thiện thực sự. Khách hàng muốn biết rằng có ai đó đang lắng nghe và phản hồi của họ sẽ làm cho một sự khác biệt (đặc biệt là nếu họ không hài lòng). Tỉ lệ phản hồi cao hơn khi những người phản hồi tin rằng họ đang giúp đỡ một vấn đề, nguyên nhân nào đó.

Thêm một thông điệp giới thiệu tới khảo sát sự hài lòng của bạn nêu rõ cách bạn muốn cải thiện trải nghiệm của khách hàng sẽ giúp tăng tỷ lệ phản hồi của bạn.

nh hưởng # 5: Khuyến khích khảo sát

Tạo động lực cho đối tượng mục tiêu của bạn với một sự khuyến khích có thể cải thiện tỷ lệ phản hồi của bạn, nhưng nó cũng có thể làm hỏng kết quả. Khuyến khích có chỗ đứng của chúng, nhưng một cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng không phải là một trong số chúng.

Những khách hàng của bạn sẽ ít có khuynh hướng cung cấp thông tin phản hồi tiêu cực nếu họ cảm thấy rằng nó sẽ ngăn cản họ nhận được sự khích lệ. Giữ lấy phản hồi tiêu cực. Nó có thể gây đau đớn nhưng nó sẽ cho phép bạn thực hiện những thay đổi cần thiết để cải thiện kinh doanh của bạn.


Cần đo mức độ hài lòng của khách hàng?

SỬ DỤNG MẪU KHẢO SÁT HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CỦA CHÚNG TÔI